トラブル時こそファン顧客獲得のチャンス

さて

先日のことであるが、某ファーストフード店でちょっとしたトラブルを経験したのだが、それをきっかけに某店のことがますます好きになったのでそれについて語るとしよう。

ちなみに某ファーストフード店の名前を出すのもアレなので、ここではMとする。

Mでテークアウト

Mはファーストフード店なのに、決して提供がファーストでないのを売りにしている。つまり作り置きをせず、注文が入ってから調理を始めているので時間がかかるのだが、その分美味しいハンバーガーが食べられるのでお気に入りだ。

この日はツレの体調が悪く、テークアウトでハンバーガーなどを買ってくるようにお願いされたので、Mのお店を訪れたのだった。

注文をして、待ち時間にはMBPRを広げてドヤリングしながらブログ記事を書いたりしていたのだが、予想外に早く出来上がり、袋に入った商品を受け取って帰宅した。

帰宅してから誤りに気付く

帰宅してツレとバーガーを食べ始めたのであるが、自分の注文した品は良かったのだが、ツレの注文が間違っていて、別のハンバーガーが入っていた。

レシートを確認すると注文自体は正しく入力されていたので、作る段階で間違えたか袋に詰める段階で別の客用の商品を入れてしまったのだろう。

手元にある商品は注文した商品よりも若干お安かったので、ほんの数十円だが損をしてしまう計算になる。それ以上にツレが食べられない食材が入っていたので、困ってしまった。

やむなく、Mのお店に電話クレームすることにした。

迅速な対応に感謝感激

お店に電話をしてレシートにあった注文番号を伝えると、丁寧な謝罪とともに、

「今から商品をご自宅にお届けします」

と、先方から申し出て頂いた。

電話する前は、「正しい商品を届けて欲しい」ってこちらから言うのは気乗りがしないなぁと思っていたので、先手を打って向こうから言ってくるとは思わなかったので驚いた。

トラブル時の対応マニュアルにのっとってやっているのだろうけど、そういう対応がすんなりと出来るところに感動した。

20分ほど待つと、本当に店員さんがバーガーを届けに来てくれた。間違って渡されていた商品はどうぞお召し上がりくださいとのことだったのでこちらは自分が美味しく頂いた（爆）。

袋の中を見ると、小さなぽち袋の中に10円玉が入っていた。某Mのサービスで、電話発注などすると10円入のポチ袋を頂けるのである。これも憎いサービスである。

まとめ

もしトラブルになても、その時の対応を
すばやく誠意をもって行え
ば、客の信頼を勝ち取ることが出来る。ハンバ
ーガーひとつのために、わざわざ店員さん
が自宅まで持ってきてくれて、感動したぁ
ー！これを機に、もすもす好きになった。

では